配信２１
【まずは人間関係を作ることから】
＊全店一斉配信の為返信不要
今回は提案の際に意識しておきたいことです。
うちのカウンセリングでは提案やアドバイスをする場面があります。
メニュー変更やスタイルの提案などですね。
その提案ですが
聞いてもらえる
聞いてもらえない
という差に
"人間関係が作れてるかどうか"
が影響してきます。
提案の前に人間関係ができてればコチラのアドバイスも聞いてもらえる。
ですが関係性ができてなければ聞いてもらえにくくなってしまいます。
なのでまずは人間関係を作ること。
人間関係ができてないのに自分の話をするのがどれくらい無謀か。
それは
"鍵がかかってるドアを力づくで開ける"
ぐらい無謀です。
しかも鍵がかかっているのに無理やり開けようとするとより人間関係が作れなくなってしまいます。
相手は
「こっちの話も聞かずに無神経な人ね」
「人の家に土足で上がり込んでくるなんて」
って感じますから。
【理想はWEの関係性】
人間関係を作るのに必要なスキルを言うなら「共感力」ですね。
共感することで
私とアナタ(IとYOU)
の関係性から
私達(WE)
の関係性になれます。
この状態になると扉に
鍵がついてない状態になります。
ここで
"初めて人間関係ができた"
といえます。
なので流れとしては
1、まずは聞くこと。
2、そして共感すること。
3、それから提案すること
こうすることでアドバイス、提案が成立しやすくなりますのでぜひ参考にしてみてください🙏
配信２２
【お店に通したらお客様は「私はお客様」と自覚してしまう】
＊全店一斉配信の為、返信不要
お客様心理の話です。
例えばアナタが
レストランオーナー
だとしましょう。
席数は30席
openしてから2時間で全席満席
外にはお客様がズラッと並んでいます。
スタッフもあくせく働いている。
さてこんな時、レストランオーナーがよりスタッフに
「急いでください」
「テーブルが空いたらドンドン片付けてお客様を席に通してください」
と声掛けをしたとしましょう。
スタッフは指示通りテーブルを急いで片しお客様を通す。
通されたお客様は席について注文し始める。
こんな飲食店ってわりとありそうですよね。
さて実はこんな時は別の対処をした方が
" お店の回転も早まり、スタッフも落ち着いて働くことができ、何よりお客様の満足度も高くなります。 "
ではその対処とは何か？
" お店にお客様を通さない "
ことです。
【自分はお客だと自覚する状況】
例えば
A 店内で1時間待たせる
B 店の前で1時間待たせる
どちらも待たせる時間は変わりありませんね？
↑ただAの場合、店内に通した瞬間、お客様は
" 私はお客様である "
という意識をどうしてももってしまいます。
正確に述べるなら入り口の扉1枚をを挟んで
・店にいるのか？
・外にいるのか？
で大きく変わってしまうんですね。
なので先ほどの答えを正確に言うなら
" 仮に席が空いてもお店にも通さすことなくテーブルのお皿も下げずにスタッフにお茶でも飲んでもらってまずは一呼吸してもらう "
こんなところでしょう。
そのあとテーブルを片付けて通せる状態になってからお客様を通す。
そうすればお店に通したお客様に対しては待たせることなくサービスが提供できます。
ということで施術に時間がかかって予約時間をオーバーするなら事前にご連絡しましょう。
そのテンプレもサロンガイドにありますので。
【1分の遅れと1時間の遅れ】
例えば待ち合わせに1分遅刻するのも1時間遅刻するのも遅刻は遅刻ですがより性質の悪いのは
" 1分の遅刻 "
だと言われます。
1時間の遅刻には交通遅延などやむを得ない事情のものが多いのに対し1分の遅刻は本人の意識の問題。
1分遅刻の常習者のいけないところは「1分くらいいいでしょ」と思っているところです。
毎回お客様をお待たせしている美容師さんいますがもし自分が常習化しているなら改めれるように今1度考えてみましょう。
配信２３
【決めることの負荷】
＊全店一斉配信の為、返信不要
例えばレストランに行ったとき最初は
「何になさいますか？」
と聞かれるのがそう不快ではないと思います。
ただ質問が増えると人によっては
・こんなことも聞かれるの？
・ざっくり注文聞いてくれない？
・お任せで決めてくれないかな？
などイラ立ちを感じる人もいます。
カップルで「どこに行きたい？」
と言われ「どこでもいいよ！」
夫婦で「今晩なにたべたい？」
と言われ「なんでもいいよ！」
イラっとくるケース、これですね。
なぜ苛立つかというと脳科学の見解では単純に脳が疲れてるということが1つ。
「決めること」
というのは実は負荷が高いんです。
これをまず質問者として意識していただく。
そしてもう1つ。
それは
"質問とは命令である"
という認識です。
質問されたらその質問に対して
適切に答えなきゃって思いますよね？
ということはつまり
質問＝間接的な命令
と言えるんです。
だから答えなきゃいけない、でもたくさん答えるのは負荷がかかりイライラする。
うちはカウンセリングをしっかりしていく前提なので
「聞かれることが前提」
でお客様はご来店されてきます。
だからイライラするというケースは滅多にありませんが質問者として知っておくことは損ではないと思います。
【どんなお願いごとも理由がわかるだけで感情が楽になる】
お客様にお願いすることってありますよね？
負荷の軽いものから
負荷がかかるものまで
軽いものはいいんです、
受け入れやすいから。
ただ重いものは
そうはいかないんですね
受け入れるのに時間が
かかったりするからです。
そうした場合、理由を添えるだけで相手の納得を得られやすくなると言うのは覚えておきましょう。
例えば電車で急に隣の人が大声で電話しだしたとします。
理由がわからないアナタは
マナー違反の人にイライラする。
でもどうでしょう、
もし電話の内容が聞こえてきたら…
「今どこにいるのよ、急にお父さんが倒れてしまって救急車で運ばれたの…」
こんな内容だったら急に怒りは収まります。
物事というのは立っている視点によって見え方が大きく変わります。
だから理由を添える。
すると相手は自分と近い
視点に立ち物事を見てくれます。
借りた金（恩）はすぐに忘れるが
貸した金（恩）はいつまでも覚えている
一番他人から聞きたくないのは「自慢と愚痴」
だが、つい他人に言いたくなるのは「自慢と愚痴」
他人の失敗は「実力がないからだ」
自分の失敗は「運が悪かったからだ」
なぜこんな解釈の違いが起きるのか？
それは立場がちがうから。
物事の見方が異なるからです。
だから同じ見方をしてもらう。
そうすることで味方になってくれる。
もちろん、立場と見方を揃えれば完全に味方になるとは限りません。
・生まれ育ち
・学んできた分野
・好き嫌いの傾向
・その物事に対しての精通度
で考えの芽がどう咲くか
人によって変わってしまうからです。
ぜひお願いごとは理由を添えて。
私もみなさんにお願いをする際は、全てのお願いに理由をつけるよう心がけてます。
もしできてないケースに関しては
申し訳ございません。
よければ理由を聞いてください、もちろんお答えしますので。
ぜひ参考に💫
配信２４
【赤ちゃんが泣き止む抱き方】
赤ちゃんが泣き止まずに苦労してる方たくさんいらっしゃいます。
・ベッドに寝かせたのに急に目が覚めて大泣きされた。
・数時間おきの夜泣きで寝不足になった。
・どれだけあやしても泣き止んでくれない。
でもある抱っこの仕方でどんな赤ちゃんも3秒くらいで泣き止んで笑顔になるんです。
これけっこう衝撃です。
【赤ちゃんからしたら違和感でしかいない？】
大人はまっすぐに横になってもそんなに違和感ないですよね。
でもついこの間まで子宮の中で丸まった姿（胎児姿勢）の赤ちゃんはそれに慣れてない。
そんな赤ちゃんにとって平らなベッドで寝かせられることは苦痛で不快でしかない。
不快だからといって寝返りしようもできない。
そうするとどうするか？
できるのは泣くことだけ。
だからこそ
・背中を自然に丸める
・脚をM字にして折りたたむ
・体を包み込むように支える
してあげると安心する。
大人から見ると窮屈そうですが赤ちゃんには心地いい形です。
抱いているときも寝かせるときもその体勢をキープするようにすればすぐ泣き止みます。
もう本当に驚くぐらい泣き止む。
赤ちゃんに泣かれない人は
・安心する匂いがする
・子を育てた経験がある
というもっともらしい意見がありますが実は合わせるというテクニック。
赤ちゃんの姿勢や反応に
“合わせていく”
"寄せていく"
というテクニック。
この感覚は美容師の仕事にも通じるものがあります。
・元気なトーンで話すと喜んでくれるお客様もいれば静かに過ごしたい人もいる。
・丁寧に話を聞いてほしい人もいれば 「お任せで」と言ってくれる人もいる。
・シャンプーの強さも「強めが気持ちいい」という人もいれば「優しく触れてほしい」という人もいる。
こういう“違い”に気づいて合わせていける人が最終的に「この人にまたお願いしたいな」って思われる人です。
マニュアルというのは大事で最低限の型があるから土台が整う。
ただ
マニュアルはあくまで『基準』
であり
“どんな人にも通用する正解"
というより最初のガイドラインにすぎません。
大切なのはその場その人に
"フィットしてるか？"
を感じ取って微調整できる力。
赤ちゃんの抱っこと同じで
"安心できる形に寄せていく"
感覚が大切です。
合わせるって簡単そうで難しいです、今回の話、ぜひ参考にしてみてください。
追伸
コチラ
まぁるい抱っこ
が学べる育母塾
https://www.ikubojyuku.org/
興味ある方はぜひ✨
配信２５
【全店一斉配信、返信不要】
もう長年勤めてもらっているスタッフとこの前お話しをする機会がありビックリしました。
その内容が
「私は昔これだけご迷惑をおかけして〜」
っていうお話だったんです。
【アナタの失敗数えてないです】
私「えっ？そうですか？？」
と尋ねると
「はい、〇〇の時も〇〇で3回ほど〜」
って言う
" 過去に関しての失敗 "
だったんです。
コチラはまったく覚えてないので
私「忘れてもいいのでは？」
とお伝えいたしました。
スタッフ皆さんに伝えておきたいのは過去の失敗をイチイチ覚えてないんですよね。
毎月感謝しているのは今のアナタを見てお伝えしているので
"アナタの忘れる、忘れないは個人差あるにしてもコチラは覚えてない"
と言うことはお伝えしておきたいです😌
【無人島の話🏝️】
ある無人島で行われたサバイバルゲームの話をしますね。
２組のカップルが参加。
どちらも似たような仲良しカップル。
2組にだされた指令は
" 1ヶ月チカラを合わせてなんとか生き抜いてください "
というサバイバルゲーム。
・家を作ったり
・食べ物探したり
・寒さをしのいだり
しながら主催者からの課題を1つ1つクリアし1ヶ月を生きぬきます。
結果
Aのカップルは仲良く協力して
多大な報酬をゲット。
Bのカップルは1ヶ月後
血まみれの争いになったそうです。
似たようなカップルだったのに命運を分けたのは？？
実は主催者は事前にAのカップルにだけある1つのアドバイスを与えていました。
それは
" 相手の過去の失敗は水に流す "
です。
相手の過去のミスは話題にださないとも言えます。
これはあらゆる人間関係にいえます。
・夫婦
・親子
・友達
・上司と部下
・同僚
「アナタはこれで3度目だよね」
「前もあったよね、こうゆう事」
「〇〇の時、〇〇したじゃない」
全部その場で水に流れていないからこそ言ってしまいがちなセリフなんですね。
【日本の常識は海外では非常識】
日本は
"人に迷惑かけるな"
と教わりますね。ただそう教わるからこそ
"人から迷惑かけられたら絶対許さない"
という姿勢、考えになりやすい気もします。
日本の10倍人口がいるインドでは
"どう生きても人に迷惑かけるのだから迷惑かけられたら相手を許してやれ"
と教わるそうです。
どっちが正しいか分かりませんが、伝えたいのは自分のやらかしてしまったことを数えないように笑
過去には自分の失敗を丁寧にメモしているっていう方もいました。
コレだと１回言われただけなのに
”100回も言われた気分”
になりますよ。
残り99回自分で再生ボタンを押してるようなもんですから。
ぜひ参考に💫
配信２６
【値段を聞かれたら？】
＊一斉配信の為、返信不要
例えばお客様からラインで
「ヘアカラーの料金はおいくらでしょうか？」
とお問い合わせをいただいた際、
「16800円です」
「当店のwebサイトをご覧ください」
などとお答えするのではなく
”メニューリンクを踏んでもらう事”
を意識してください。
でないと相手は
” 予約せずにそのまま終わる可能性 ”
が極めて高いです。
なぜならお客様は
”値段のページを見つけられてないから”
コチラに聞いてきているのです。
その人に対し
「当店のwebサイトをご覧ください」
と伝えても
「いや、だからそれがわからないんだよ」
ってなって予約を諦めます。
なのでURLを送る必要があるんですね。
以下は実際にあったケースです。
結果、相手からの返事もなく
予約に至らずして終わっています。
ここの理想の対応は
『お問い合わせありがとうございます。
http://〜
↑コチラに料金等の詳しい
説明がございます。
ご確認くださいませ』
と伝えリンクを踏んでもらいメニューの詳細ページにとんでもらうのです。
たとえばカラーなら↑このページです。
お客様の質問対して
「16800円です」
「webサイトご確認ください」
という答え方でもいいのでは？
と思うかもしれません。
これはNG。
当たり前の話ですが人がサービスを
決める際は値段も確認しまよね？
こちらに聞くというのは検討段階であり
" 値段が確認できてない "
だけでなく
" 内容も確認できてない "
可能性が極めて高いです。
なので
「16800円です」
とだけ伝えた場合、相手には
値段しか伝えることができません。
「webサイトご確認ください」
と伝えても相手はそのページはどこやねんってなります。
値段を記載しているページには
値段や工程はもちろんのこと
「アナタに〇〇をしますよ」
という内容が書かれています。
これで相手は予約を
決断するんですよね。
うちは外にメニュー看板を
設置したりしません。
なぜなら料金だけでそのお店の
すべてが判断されるからです。
「アピールできるからいいのでは？」
と思う方もいるかもしれませんが
値段だけで判断されてしまうのです。
しかも大抵そのような看板を
だすサロンは安価なことが多い。
安いというのはいいように見えて
安い＝質が低そう
安い＝髪が傷みそう
安い＝肌にも悪そう
安い＝雑に扱われそう
安い＝信憑性に欠ける
安い＝サービスが低そう
安い＝技術のレベル低そう
安い＝店内がごちゃついてそう
etc・・・
というイメージも抱かせます。
つまりメニュー看板を出すことで
こういったマイナスなことを
間接的に宣伝してしまうのです。
たとえば技術が物凄く上手で
経験もあって得意なのに
『技術のレベル低そう』
って勝手に判断されるわけですね
結論、
値段を伝えるときは必ず詳細もセットで伝えるべきなのです。
いずれにしろ対応文がわからないときは聞いてください。
＊全店一斉配信の為返信不要
会社は何かしらの「約束」をお客様に対してしています。
そしてその約束を守り続けることで成り立っています。
約束を守り続けられた分だけ顧客は
商品/サービスを買い続けてくれたりします。
そしてうちの場合その約束をホームページに記載しています。
ここでいう約束とはサロンがお客様に対して行っている約束のこと。
だからこそ自分たちが何を約束しているのかを把握しておかねばなりません。
「自分たちはお客様にどんな約束をしているのか」
目を瞑って何個だせるでしょうか？
約束こそお客様が私たちのビジネスと取引をしている理由であり
その約束をいかに守るかがビジネスの存続を決めます。
" 『プライベートが守られた空間で
落ち着いたおもてなしを受けたい』
ということでしたら当店はオススメできます "
と。
ここを気にせずスタッフが大声で
自分の話をベラベラお話ししてたらどうでしょう？
約束は守られません。
「何だよ、聞いてた話と違うじゃんか」
もしかしたらこうなるでしょう。
なのでうちのスタッフ求人欄にはこう記載しています。
" 『ワイワイ賑やかなサロンの営業が好き』
という人にはおすすめできません "
こう記載しているのはお客様との約束を
守ろうとかんがえているからです。
＊守れない約束があった場合は？
もしケースによって約束を守れないようでしたら
カウンセリングの段階でお伝えしておきましょう。
「本来は〇〇なのですが今回はどうしても〇〇となってしまいます」
というような言い回しで納得のいく説明をしてあげてください。
【ホームページをよく読むこと】
自分たちは顧客にどんな約束をしているのか？
忘れがちなので定期的に
ぜひ一度考えてみてください。
お客様は必ずあの長いホームページを読んで
" 自分なりに解釈し "
予約をとってくださります。
なかには書いてあることを
" 鵜呑みにして "
予約をとる方もいますよね。
鵜呑み＝あまり理解しないまま受け入れること
いずれにしろ自分たちが良く内容を読みお客様の解釈とズレが起きぬようにしておかねばなりません。
美容室の客単価は約6500円でうちの場合はその倍はいただいています。
料金の高さは単に
・技術クオリティが高いから
・専門分野に特化してるから
・ホスピタリティが高いから
だけではありません。
多くの人は
"価格が高いもの=安全、信用ができる"
という価値観を持っています。
もちろん必ずしも、そうとは限らないのですが
＊縮毛矯正5000円
＊縮毛矯正30000円
なら後者の方が傷ませずにちゃんとやってくれそうじゃないですか？
お金に糸目をつけない人で髪がボロボロになっている人であれば多くの方が後者を選ぶと思います。
「信頼できそう」
「裏切らなそう」
こんな印象を抱くからです。
だからこそ
"価格帯が高いサービス"
ほど
"ホームページをよく読む"
お客様が多いのです。
100近で買うものは大して裏側の成分や表記ををチェックしないけど
10000円で買うものは時間をかけてじっくりチェックすると思います。
この違いですね。
ぜひ覚えておきましょう。
【出会い方で繋がり方が決まる】
ちなみにうちは値段を下げないですよね？
クーポンや割引き等は一切ない。
本部がどんなことを考えて値段設定しているかわかりませんがおそらく割引きしてしまうと
共感
ではなく
損得
で繋がってしまうからでしょう。
『損得』で繋がってしまうと
" 割引きしつづけない限り "
お客様を定着させる方法はありません。
値段を正規にした瞬間にバッサリ
関係を絶たれてしまうんですよね。
だから初回割引きするサロンって
リピートが低くなってしまう…
ぜひコチラも参考に、また
共感できるようホームページを読んでない方はしっかり読むようお願い致します🙏
配信２０
【視野を狭くしないように】
＊全店一斉配信の為、返信不要
うちのようなコンセプトだと
「絶対治さなくてはならない」
「絶対改善しなくてはならない」
こう思ってしまうかもしれませんがそんなこともありません。
例えばすぐに治る病気ではないものをお医者は１回で治せるでしょうか？
結論、無理でしょう。
例えばどんな深刻な怪我でも
お医者は治せるでしょうか？
結論、無理でしょう。
髪の毛も同じです。
・１回で治せないケースも
・完全に治せないケースも
どっちもあるわけです。
「１回で治さなくてはならない」
「絶対に髪の毛をよくしないと」
と視野を狭くしないように、
病院でも治せないなら
「うちで治すことはできないのでもっと大きな病院か大学病院の方へ」
と促すことだってあるはずです。
ですので実際にお断りすような場合は
「コチラでは治すことができないので当店より大きいサロンをお勧めします。病院のように紹介状を渡すことはできかねますがカウンセリングした内容はそのままお渡しいたしますのでぜひコチラのカルテを他のサロン様で施術を受ける際に渡してください。」
といって対応してあげましょう。
＊このような場合カルテをお客様にお渡ししてあげて大丈夫です。
【助けられない人に対して手を差し伸べてはいけない】
どうしても悩んでる人を目の前にすると
「助けたい」
「なんとかしてあげたい」
と思う気持ちは分かります、私にも当然あります。
ですがそこで安易に
「大丈夫ですよ」
「なんとかします」
と手を差し伸べては互いに不幸になるだけです。
できる範囲のことで助けてあげてください、手を差し伸べても結果、なんとかならない事がほとんどですから。
それで相手を助けられなかった時
「なぜあんなことをしてしまったのだろう？」
「むしろ自分が手を差し伸べたことで悪化してしまった」
と自分も自責の念にかられます。
これ、第3者から見たら悲しむ人が二人になっているわけです。
私自身も、自分の力がないのに助けようとしたことで相手を結果、不幸にしてしまった事があります。
できる範囲のことで力になってあげる。
安易に受けるのはそれこそ無責任。
どうしても自分が力になってあげたいなら自分のできる範囲を広げる努力をすべきです。
そうすることで多く人の力になる事ができますので。
ぜひ参考にしてくださいませ。
配信２５
そもそもどうお客様を集めているか？
現代の人はネットにあらゆる情報を入れています。
・ネットへの個人情報
・ネットでのアクセス
・ネットでの買い物
それらはデーターベースに残りますのでそれにより間接的に人の趣味、嗜好、行動をセグメント化（顧客をルール分けすること）しています、うちはそのセグメントを使いお客様のリストを集めています。
つまり人の
・世帯収入や年収
・年齢や住まい等
・健康思考か美容思考か
・連続購入するかどうか
・公共交通機関の利用の有無
なんなら間接的でも子供の有無まで推測できるのでそれをもとにお客様を集めています。
集めたお客様には必ず共通点が出てきます。
その共通点に類似している人をターゲットにする事でよりお客様が来るという仕組みです。
さてなんでこんな話をしているか？
それは電話お問い合わせで来る業者や既存客を入れてほしくないからです。
そもそも出している広告サイトには全てボタンの裏側にトラッキングコードを入れています。
【距離を空ける重要性】
＊一斉配信の為、返信不要
うちでは
◯タメ語で話すのはなし
◯会議や朝礼はやらない
◯食事会や交流会はなし
といったルールにしています。
これはあえて距離感をあけるために設けているルールです。
ただうちとは逆に
「家族みたいに仲良く〜」
「アットホームな雰囲気〜」
↑このように取り組んでいるサロンはとても多いです。
私が勤めていた場所でもアットホームがウリなサロンばかりでした。
ただこうなることで人の
パーソナルスペース＝他人に近づかれると不快に感じる空間
に互いが
◯入られてしまう
◯入ってしまう
ということが起きやすく関係性が崩れてしまうことがあります。
だからこそ私が勤めてきたすべてのサロンでそれが起きてました。
" 人の裏側を覗きにいかない "
基本的に私の方からスタッフの裏側を覗きに行くことはしません。
裏側を見ればその人良い面もたくさん見えるでしょう。
ただ良くない面も見えてしまうかもしれません。
基本的に誰でも見せたくない面はあるものと思って接しています。
特にそうゆう面を日頃から評価されてる人間に見られるのは尚更嫌なんじゃないかと感じています。
接客で言うならば
「この後どこに行くんですか？」
「恋人はいたりするんですか？」
といった質問等々
…もうやめましょう、これ。
お客様から
「この後〇〇行くんですけど、」
「恋人がいて〇〇なんですよ、」
と言われたら会話に付き合ってあげれば良いだけでわざわざコチラから踏み込む必要はありません。
もし何も話さないのが
気まずいのなら
「これから丁寧に塗り分けるので、私自身、静かに作業してますがお気になさらないでください」
と伝えれば良いだけです。
距離感とは目に見えないものですから知らず知らずに距離を間違ってしまうことがあるかと思います。
ぜひ今一度、距離感については考えてみてください。
