画像を見て、どんなことを感じましたか？
左側は小さな旅館。
「Who」──誰がそこにいるのか。
右側は高級ホテル。
「Where」──どんな場所に自分がいるのか。
同じ「泊まる」という行為でも、
お客様が心を動かされているポイントがまったく違うことが、
このイラストから伝わってきます。
もう少し身近な例で考えてみましょう。
・裏口から店内に入る時でも、必ず立ち止まって「いらっしゃいませ」と声をかけるスーパーの店員さん
・給油が終わった後、車が見えなくなるまで深々と頭を下げ続けるガソリンスタンドのスタッフ
・店内に響き渡る大きな声でお客様の名前を呼ぶ和菓子屋さん
こうした光景を目にした時、
「プロ意識があって素敵だな」と思う方もいれば、
「ちょっとやり過ぎでは？」と感じる方もいます。
大事なのは
「それが本当に“今ここにいるお客様”のためになっているのか」
という視点です。
形としては正しい接客でも、
お客様の状況や気持ちとズレていると、それはむしろストレスになってしまいます。
本質的には、お客様が求めているものに合わせて、
臨機応変に対応できるかどうかがポイントです。
今回は
「お客様は、どんな時に“また来たい”と思うのか」
というテーマを、旅館の事例から考えてみたいと思います。
小さな旅館と高級ホテル。
どちらも「宿泊施設」であることには変わりありませんが、
お客様がそこに求めている体験は、実はかなり違います。
高級ホテルの場合、多くのお客様が期待しているのは
・洗練されたインテリアや非日常の空間
・高級レストランやラウンジで過ごす特別な時間
・SNSで自慢したくなるような“映える”写真
こうした「場所そのもの」が持つ価値です。
ここでは「どこに泊まったのか」が大きな意味を持ちます。
つまり、重要なのは「Where」。
もちろんスタッフのホスピタリティもレベルが高く、
滞在中は感動するようなサービスを受けられるでしょう。
しかし帰り道に
「今日のフロントの△△さんに会いに、またこのホテルに来よう」
と具体的な“誰かの顔”を思い浮かべる方は、
小さな旅館ほど多くはないかもしれません。
印象に残るのは、ホテル全体の雰囲気やブランドイメージです。
一方、地方の小さな旅館や民宿ではどうでしょうか。
・その土地ならではの素朴な料理
・歴史を感じる建物や、どこか懐かしい内装
もちろん、これらも大切な魅力です。
しかし実際には、それだけであれば他の旅館でも代替できてしまいます。
小さな宿ほど、お客様の心に残る決め手になるのは
「誰が迎えてくれたのか」
「どんな会話を交わしたのか」
という「Who」の部分です。
朝食のあとに少し世間話をしてくれた女将さん。
近くの散歩コースを、地図に手書きで書き込んで教えてくれた仲居さん。
チェックアウトの時に「また紫陽花の季節にお待ちしていますね」と言ってくれたフロント。
こうした一つ一つのやりとりが、
お客様の記憶に強く残りやすくなります。
まとめると、
お店の規模が小さくなればなるほど
「Where（どこ）」よりも「Who（誰）」が重要になり、
お客様とスタッフ個人との関係性が、再来店のカギになる
ということが言えます。
美容室も、まさにこの「小さな旅館」に近い業態です。
だからこそ、誰がどんな気持ちでお迎えしているのかが、
そのままお店の価値になっていきます。
ここで、新潟にある一軒の旅館のエピソードをご紹介します。
この旅館は、決して豪華ではないものの、料理も温泉も評判の良いお宿でした。
宿泊されたお客様も、チェックアウトの時には笑顔で帰っていく。
アンケートでも、満足度は高い数字が出ています。
それにもかかわらず、ある悩みがありました。
「お客様は喜んでいるのに、なかなかリピートしてくれない」
「また来たいと言ってくださるのに、次の予約につながらない」
オーナーは、
「もっと料理のランクを上げるべきなのか」
「もう少し設備投資をしたほうがいいのか」
と、毎日のように考え、改善を続けていました。
しかし、外部のコンサル会社に調査を依頼したところ、
ある意外な事実が分かります。
それは、
「すでにお客様は十分に満足している」
ということでした。
アンケートの結果やインタビューからも、
顧客満足度は高く、「また来たい」という声も多く寄せられていたのです。
では、なぜ売上が伸びないのか。
どこにボトルネックがあるのか。
調査を進めていくと、
一つのシンプルな答えに行き着きます。
それは、
「満足しているお客様に、次回の予約をこちらから提案していなかった」
という点でした。
要するに、
リピートしていただくための“営業”をしていなかったのです。
実は、リピート獲得の仕組みはとてもシンプルです。
満足しているタイミングで、
「次はいつご利用いただけそうでしょうか？」
と、きちんと口に出してお伺いすること。
これを徹底しているだけで、再来率が上がる業種は少なくありません。
そこでこの旅館でも、チェックアウトの際に次回予約のご案内をするようにしました。
ところが、最初は思うような成果が出ませんでした。
理由は簡単で、
「営業の仕方」が、まだお客様の気持ちに寄り添えていなかったからです。
単に
「次のご予約はいかがですか？」
「よろしければ次回分も押さえておきましょうか？」
と聞くだけでは、
多くのお客様にとっては、少し唐突に感じられます。
そこでオーナーたちは、お客様の感情の流れをもう一度見直しました。
・一番気持ちが満たされているのはいつか
・その瞬間にどんな言葉なら自然に響くのか
これを丁寧に検証した結果、
最終的に落ち着いたのが、次のような提案方法だったそうです。
「〇〇様、実は半年後に紫陽花がとても綺麗な時期がありまして、
スタッフ一同、毎年楽しみにしている季節なんです。
その頃は通常すぐに満室になってしまうのですが、
たまたまご夫婦向けのお部屋がいくつか空いておりまして…。
もしよろしければ、今回のご旅行の続きという形で、
紫陽花の季節にもお迎えできたら嬉しいなと思いまして。
いかがでしょうか？」
この営業を行うタイミングは、
温泉と食事に満足し、
「来てよかったね」と話しながら帰り支度をしている、まさにその瞬間です。
「先ほどお話しした紫陽花の季節のお部屋、
今でしたら〇日と〇日でしたらご案内が可能です」
と、具体的な日程を提示しながらご案内したところ、
多くのお客様が前向きに検討してくださるようになりました。
興味深いのは、
実際に予約を入れなかったお客様でさえ、
この提案を「嫌な営業」とは感じていなかった
という点です。
「自分たちのことを覚えていてくれた感じがして嬉しかった」
「また来てねと言われたのが励みになった」
といった、ポジティブな感想が多く寄せられたそうです。
なぜかと言えば、
この営業はただの売り込みではなく、
「このお客様に、次に一番楽しんでいただけるタイミングを提案する」
という、心のこもった案内になっていたからです。
この旅館の事例は、そのまま美容室にも当てはまります。
お客様は、施術が終わって鏡の前で仕上がりを確認している瞬間が、
もっとも“満足度が高いタイミング”です。
その時に、
「今日はありがとうございました。またぜひお待ちしていますね」
とお見送りするのか、
「今日の仕上がりですと、次は〇週間後くらいにメンテナンスしていただくと一番綺麗な状態を保てます。
もしご予定が見えていれば、今お取りしておきましょうか？」
と、具体的に“次のベストな来店時期”をご提案するのか。
この一言の違いが、半年・一年後の売上に大きな差を生みます。
とくに個人サロンや小規模サロンは、
高級ホテルのように「Where」で選ばれるのではなく、
旅館と同じく「Who」で選ばれる業態です。
だからこそ、
「〇〇さん、次は紫陽花の季節にまたお待ちしていますね」
と声をかける旅館のように、
「〇〇様の髪質でしたら、梅雨前に一度整えておくとすごく扱いやすくなりますよ」
と、お一人おひとりに合わせた“次の一歩”を提案してあげることが、
お客様との関係をより深く、長く続けていくポイントになります。
〈まとめ〉
高級ホテルと小さな旅館。
同じ“宿泊”というサービスでも、
前者は「Where（どこ）」、後者は「Who（誰）」が重視されやすくなります。
美容室は、規模で言えば小さな旅館に近い存在です。
だからこそ、設備や内装以上に、
「誰がどんな思いで接客しているのか」が、お店の価値になります。
新潟の旅館の事例が教えてくれるのは、
「満足してもらうこと」と「リピートしてもらうこと」は別物であり、
満足しているお客様に、きちんと次回の提案をすることが大切だということです。
ポイントは、
・お客様の感情が一番満たされているタイミングで
・その方にとって“次に一番楽しめる瞬間”をイメージしながら
・押しつけではなく、心からのおすすめとしてお伝えすること
この3つを押さえるだけで、
「営業」は単なる売り込みではなく、
お客様の未来の楽しみを一つ増やす“ご案内”に変わります。
もし今、
「次回予約をお伺いするのが苦手」
「営業っぽく見えないか心配」
と感じていらっしゃるとしたら、
ぜひこの旅館の紫陽花のエピソードを思い出してみてください。
お客様が満足して笑顔で帰ろうとしているその時に、
もう一度だけ、その方の未来の笑顔を想像して言葉をかける。
それができるサロンは、
「Where」ではなく「Who」で選ばれ続ける、強いお店になっていきます
