カウンセリングでは２本の通信線を用意する

本稿では、

カウンセリングで必ず意識したい2本の通信線

・事実の通信線

・感情の通信線

について、現場でそのまま使える形で整理します。

カウンセリングで必要なこと

カウンセリングでは事実だけを
聞き取り感情を取りこぼすと、

・仕上がり満足

・再来

・口コミ

に直結して悪影響が出ます。

逆に、事実×感情の両輪を同時に扱えると

・提案の通りやすさ

・次回予約率

・お直し低減

が一気に改善します。

じゃあ具体的にどうしていくか？

それはカウンセリングの際に

・事実の通信線

・感情の通信線

という２つの指標を意識しながら
望んでいくことです。

ここではその２つをご説明していきます。

事実の通信線とは何か？

事実の通信線とは？

「〇〇が傷んでます」

「髪に〇〇しました」

といった実際にそうなっている状態や
状況を聞けば分かる捉えやすい線です。

履歴や状態などによる客観データであり
多くのサロンもここを重要視しています。

ただこれだけではすれ違いが起きるんです。

そこで感情の通信線も大切になっていきます。

感情の通信線とは何か？

感情の通信線とは

「〇〇の部分が不安」

「〇〇だから悲しい」

といった相手の気持ちを理解しようと
しないと捉えにくい線です。

なかなかわかりにくいものなので
相手をよく観察し

・声のトーン

・相手の表情

・話ている雰囲気

などから推察する必要があります。

例で述べるなら

「手触りが不安」

「若く見られたい」

「傷んで見えるのが悲しい」

です。

受け止め方・不安・期待といった主観データ。

こちらから丁寧に聴きに
行かないと出てこない領域です。

カウンセリングで事実の通信線を
通してしか聞けてないとうまくいきません。

もっというと聞いた上で気持ちを
汲みつつカウンセリングをしないと失敗します。

カウンセリングは

事実→感情

の順ではなく

先に感情を受け止めつつ事実で裏づける

という流れが基本です。

なぜなら多くのお客様は負の
事実を抱えているケースがほとんどです。

美容院ならもちろん

・すでに髪がある程度キレイな状態

・そこまでプリンになってない

・多少クセが出てるがまとまってはいる

という方も来ます。

ですが

・髪がボロボロで傷みきっている

・他の美容院で失敗され悲惨な状態

・子供がいるため、長竿の半分がプリン

・クセが出過ぎていてまとまってない

というケースも多いものです。

こういった方は先に感情を汲んであげる必要があるんですね。

美容師として時には

「負担があるため長さを切る必要があります」

などという事を伝えなくてはならない
時もあるからです。

こうゆうことを伝え相手に納得してもらうためには感情を先に汲み、

”事実を受け取れる状態”

になってから伝えることで
相手が素直に受け取れるのです。

どちらか一方だけだとなぜうまくいかないか？

これってどちらか一方だけでも
ダメなんですよね。

あくまで両方を意識していないと
カウンセリングで失敗してしまいます。

以下の２つのケースをぜひ見てください。

先に感情を組まない場合

技術的には正しくても不安や
遺恨が残り合意が弱くなります。

・途中の変更

・仕上がり後のモヤモヤ

・お直しリスク

が出てくるでしょう。

なんならキレイになったのに
悪い口コミを書かれることもあります。

感情だけ拾う

共感は得られても現実的な制約、
再来に至りにくくなります。

・仕上がりがブレる

・再現性が落ちる

・単純にクオリティが下がる

といったことがあるでしょう。

つまり感情だけでもダメってことなんです。

両方が揃って初めて

期待し、納得し、合意し、

満足

に到達します。

実際起きた事実だけでなく
その事実によって本人が

・どう思っているか？

・どう感じているか？

感情の通信線を通して
聴いてあげてください。

ここで感じ方の４パターンをご説明しましょう。

感じ方の４パターン

会話の感じ方には4パターンあります。

1、感情は肯定　事実も肯定〇

2、感情は肯定　事実は否定×

3、感情は否定　事実は肯定×

4、感情は否定　事実は否定×

です、

正しいのは

感情も肯定　事実も肯定

です。

これだけがうまくいくパターン。

間違いやすい例を
１つあげましょう。

お客様

「最近すごくギシギシしていて」

美容師

「ここですね？確かに少しギシギシしてますね」

お客様

「そうですか、最近ここが気になって…私の髪の毛って人から酷く傷んでるように見られてるんじゃないかと思うんです」

美容師

「確かにギシギシとはしてますが、そんな風には見られないと思いますよ」

お客様

「ん？本当ですか？そうは思えないんですが・・・」

美容師

「はい、ご安心ください、他に気になるところありますか？」

お客様

(全然わかってくれない)

コチラは3のケースですね。

・実際にギシギシしてるか

・実際にギシギシしてないか？

も大切ですが

どう感じているか？

を汲めていません。

まとめ

カウンセリングは

事実の通信線×感情の通信線

の同時接続が基本。

感情を肯定しつつ

事実で裏づけもし

で不安を解消しながら前に進める。

２つの通信線を意識しながら
カウンセリングをすると

・次回予約

・口コミ

・お直し低減

が連動して改善していきます。

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