【お客様の求めるもの】
＊一斉配信の為、返信不要
次のような事をみた時にどのように感じますか？
●裏から店内に入る時立ち止まって「いらっしゃいませ」と声かけするスーパーの店員さん
●給油の後、お客様の車がみえなくなるまで頭を下げ続けるガソリンスタンドの店員さん
●お客様の名前を大声で呼んで対応する和菓子店の店員さん
こう言ったことが本当にお客様のためになっているのか？
本質的にはお客様の状況に合わせ臨機応変に対応するのがベストです。
お客様が求めているものとは何か？
今回はそんなお話しです。
【高級ホテルの接客と小さな旅館の接客では求めるものが違う】
例えば誰もが知る高級ホテルと地方の小さな旅館では" 泊まる "こと自体は一緒ですが関係を築くポイントは大きく異なります。
高級ホテルには
・高級レストラン
・高級ラウンジ
がありそこに泊まることで得られるステータスがあります。
SNS映えする写真がたくさん撮れてフォロワー数も上がりそうですね。
つまり「Where」が重要。
一方で「Who」の重要度は減ります。
高級ホテルの接客は感動を与えてくれるホスピタリティであると思いますが「その人がいるからまた来よう」とはあまりなりません。
ところが地方の小さな旅館、個人で営んでいる民宿などは「Who」がより大切になってきます。
・情緒ある外観、施設
・その地方ならではの料理
なども大切な要素ですがそれだけではないプラスアルファも必要です。
話をまとめるなら
" お店の規模が小さくなればなるほどお客様とスタッフの関係性が重要になるといえます "
【旅館からわかる次回予約の重要性】
新潟にある旅館の話です。
その旅館は
お客様は喜んでいたのにリピートしない
お客様は笑顔なのに戻ってきてくれない
こんな悩みを抱えていました。
お客様を満足させるには？
より高い付加価値を与えるには？
とオーナーは日々悩み改善していったそう。
「いったいどうしたら満足してくれるのだろうか」
実はこのオーナーのこの問い、これ自体が誤りだったのです。
なぜか？
それは実は顧客が満足していたからです。
この旅館オーナーは外部のコンサル会社に調査を依頼、それで分かったことは顧客が
" 満足して帰っていた "
という事実。
つまり満足することはもうすでにやっていた、では売上を上げるためにどうすれば？
それが次回予約。
リピートを獲得する方法は実はシンプルで
「営業」
すればいいだけ。
端的に
「次はいつ泊まっていただけますか?」
と聞けばいいだけだったんですね。
ということでさっそく次回予約をお伺いすることに。
ところが営業をしても予約がなかなか入らない。
そこで営業の形を変え最終的にきまったのが帰りのフロントでこのように営業をすることだそうです。
「〇〇様、実は半年後に紫陽花がキレイな時期がありまして当スタッフもいつもこのシーズンを楽しみにしているんです。
その時期の予約は普通はもう取れないのですがたまたまご夫婦さま向けのお部屋が少しだけ空いておりまして⋯⋯。
もしよろしければいかがでしょうか?
今回ご宿泊いただいているのでせっかくまたお越しいただけるなら特別な時期にと思いまして」
コレを温泉と料理に満足して今から帰るよいうタイミングで営業をするんです。
この提案を聞いて嫌がる人はどれぐらいいるでしょうか？
調査ではこの提案を受けて多くの人の満足度が高かったことが分かっています。
また驚くことに
" この営業を断った人ですら "
フロントでの「営業」体験をポジティプに捉えていたというのが調査でわかっているのです。
これは旅館での一例ですが美容室でも本質は同じです、ぜひ参考にしてみてください。
【次回予約について】
うちは皆さんに次回予約の成約をお願いしていると思います。
それは既存であっても
新規であってもです。
基本的に美容室の売り上げというのは
" 次回予約本数>キャンセル数 "
になれば伸びていきます。
ただこうお話しすると
「次回予約を取らないお客様もまた来てくれるよ」
という意見もあるでしょう。
これについて掘り下げていきます。
【予約のハードルは想像以上に高い】
当たり前のように新規集客できているので分からないと思いますが実は予約をとるという行為は物凄くハードルが高いものです。
新規も既存も予約を取るって行為そのものが普通の人からしたらめんどくさい。
商売においてこんな格言があります。
お客様は
『いつ』でも買えると思って
『いつ』までも買わない
これを美容室に当てはめるのであれば
お客様は
『いつ』でも予約できると思って
『いつ』までも予約をしない
ですね。
だからこそ次回予約をその場で
確約してもらうことが必要なのです。
【サインの重要性】
人は赤ちゃんを抱くとき、なぜか左胸のほうに頭がくるようほとんどの人が抱くそうです。
学校で「赤ちゃんは左胸の方にだきなさい」と教わったりもしませんね。
もちろん日本人は右利きが多いことなども諸説としてはあります。
人が誰から教わったわけでもなくしてしまう行動を
『生得的行動』
と言います。
予約表にサインをしてもらうというのはこの生得的行動に近いんですね…
サインしたという認識は
人に強い責任を持たせます。
なので
"フルネームで必ずサインしてもらう"
ということをしてもらっています。
【習慣化してもらう】
美容室の業界でこんなデーターがあります。
お客様が半年で同じサロンを３度利用する。
すると2年間で10回以上ご利用いただける割合が
” 7倍に膨れる ”
という統計がでているのです。
つまり通うのが習慣化していく・・・
だからこそ継続的に利用してもらう必要があり
それを叶えるために次回予約が必要なのです。
ぜひこちらは参考にしてください。
