美容室の現場では日々たくさんのお客様が来店されます。
その中には一度来ていただいた後、
自然と足が遠のいてしまう方
もいらっしゃいます。
美容師としては
「なぜ来てくださらなくなったのだろう」
と気になるところですが
離脱の理由は必ずしも技術
ではありません。
もちろん、技術的な不満が要因となるケースもあります。
ですが実際に多くの調査を見ていくと、
離脱の背景は技術以外の要因
が圧倒的に多いことが分かっています。
今回はここを深掘りしていきます。
なんとなくの意味
ある統計でサロンに再び来店しなくなる理由の第一位が
「なんとなく」
とされていました。
これは一見すると非常に曖昧。
理由とは言えないような理由です。
しかし、このなんとなくが持つ心理的背景を
丁寧に紐解いていくと美容室経営において
極めて重要なヒント
が隠されていることに気づきます。
“なんとなく”を辞書的に表せば、
「特に理由はないが、そう感じること」
という説明になります。
つまりこれはお客様が
「行かない理由は特にない」
「でも行く理由もない」
という感覚を抱いている状態です。
技術的な不満があるわけではなく、
明確な不快体験をしたわけでもない。
しかし
「次もここに行こう」
という行動には繋がらない。
この微妙な心理状態こそ、
美容室がもっとも多く失客してしまうポイント。
行動心理学では行動が継続する理由は
“トリガー”
が存在するかどうかで決まるとされています。
トリガーとは動機付けのきっかけであり、
人が再び行動を選択する根拠です。
逆に言えばトリガーがない状態では、
人は容易に行動を辞めてしまいます。
美容室における
“なんとなく”
は、このトリガーが欠如している
状態と同じ意味を持っています。
では、そのトリガーをどう作るのか？
それが
「次回予約」
なんです。
次回予約の大切さ
次回予約はただの予約行動ではなく、
“次回もここに来る理由を先に作ること”
に他なりません。
心理学では
「先行決定型行動」
と呼ばれ、未来の行動を事前に設定しておくことで
離脱の確率が大幅に低下することが分かっています。
美容室でも次回予約を取った
お客様の再来率は非常に高い。
業界全体の平均を見ると、次回予約を確保した場合の
再来率は約80〜92%にも達すると言われています。
つまり次回予約とは、お客様の
離脱防止策であると同時に
“なんとなく”
という曖昧な離脱理由を完全に封じるための
唯一の方法とも言えるのです。
ここで例を出してみましょう。
ある街頭インタビューで、彼氏がいる女性に
「なぜ今の彼氏と付き合ったのですか」
と質問した番組がありました。
これすごいですよ、なんて言ったと思います？
答えとして最も多かったのが
「付き合って、と言われたから」
なんですって。
この回答は一見すると深い
理由がないように感じられますよね？
でも実はここに趙重要な本質が隠れています。
人は、きっかけがあれば行動し、
理由があればその行動を選びます。
つまり
“ 誘われたから付き合った ”
という背景には、
「誘われたことで行動の理由が生まれた」
という心理が働いているのです。
言いたいことわかりますかね？
え？
言わなくてもわかるって？
本当ですか？
なら言わなくても美容室に
再来するわけですね？
・・・
はい、言わないとわからないですよね？
つまり言うんです、次回予約の提案を
正しくアナタの口から。
人は理由があると行動し
理由がなければ動きません。
あなたもそうじゃないです？
ですから
“ 次回予約 という理由づけ”
が非常に重要になるわけです。
ではなぜ次回予約の声かけが
必要なのでしょうか。
もっと深掘りしていきましょう。
とにかく先延ばしにする
人って
“ 先延ばし特性 ”
があります。
先延ばしにおいてはある意味天才ですよ。
「あ〜あとでやるよ〜」
↑絶対やらんでしょ笑
こうゆうことってありません？
先延ばしは現代人にとって
非常に一般的な行動。
やらなければいけないことでも
“ 明日でいいか ”
と後回しにしてしまうんです。
心理学者の研究によると、
現代人が一日に決断する回数は
約35,000回
と言われ結果、決断疲れを起こしやすい傾向があります。
この疲労により、些細な決断ほど先延ばしされがちになります。
たとえば、
「また予約しなきゃいけないな」
「そろそろ美容室に行ったほうがいいな」
「あとでLINEしよう」
こういった思考を持っていても、
実際に行動に移らず後回しにしてしまうのです。
行動経済学者が行った有名な実験があります。
大学生にレポート課題を出し、
三つの条件で締め切りを設定しました。
クラスAは「最終日までに仕上げればいい」。
クラスBは「最終日までで良いが、できるだけ早めに」。
クラスCは「提出日を自分で決めて、その日までに提出する」。
結果としてもっとも提出率が高く、
成績も良かったのはクラスCでした。
逆にAは提出しない生徒が多数現れました。
つまり人は“いつでもできる”と思うと
“いつまでもやらない”のです。
商売の世界にはこんな格言があります。
『お客様は
“いつ”
でも買えると思い
“いつ”
までも買わない』
です。
美容室に当てはめれば
『お客様は
“いつ”
でも予約できると思い
“いつ”
までも予約しない』
です。
だからこそ、次回予約の提案はお客様の
ためでもありサロンのためでもあります。
次回予約とはお客様が忙しい日常に流されて
“なんとなく”
離脱してしまうことを防ぐための
最も効果的で科学的なアプローチ
なのです。
サロンが次回予約率8割以上を
目指すべき理由はここにあります。
見通しが経ちやすく売上が安定する
お客様との関係性も深まり紹介も増える。
スタッフの働きやすさも向上する。
逆に次回予約率が低い
見通しが立たず売り上げも安定しない
毎月新規客の獲得に追われことになる
長期的な経営が難しくなっていく
マニュアルの意図を理解し
それに沿ってお話しする。
もし次回予約が取れていない場合は
マニュアルをもう一度丁寧に読み返し.
お客様の立場に立って提案の
仕方を振り返ることが必要です。
次の報酬は?
最後に一つ、美容室の経営において
大事なことをお伝えしたいことがあります。
多くの人は仕事の報酬を
「お金」
だと思っています。
もちろん間違いではありません。
しかし、伸び続けるサロンや成功している美容師ほど
“次回の仕事こそ報酬である”
という考え方を持っています。
お客様に信頼していただき
満足していただける・・・
だからこそ、次の仕事を
任せてもらえるのです。
この積み重ねこそが
本当の意味での報酬です。
次回予約とは、
ただの予約ではありません。
お客様があなたに
「またお願いしたい」
と言ってくださる、その信頼の証です。
次回予約が増えるほどサロンは安定し、
美容師としての成長も加速します。
【まとめ】
美容室からお客様が離れる最大の理由は
「なんとなく」
という曖昧な心理状態にある。
この
“なんとなく”
を防ぐ唯一の方法が次回予約。
次回予約は未来の行動を先に決めることで、
先延ばしによる離脱を防ぐ。
再来率を大幅に向上させます。
人は理由があれば行動し
理由がなければ離脱します。
次回予約とは、来店する
“ 理由 ”
を先に作る行為です。
行動経済学でも明らかになっているように、
人間は決断を先延ばしにする傾向があり
“いつでもできる”
と思うことで
“いつまでもしない”
状態に陥ります。
次回予約は、サロンの未来を作る最も強力な仕組み。
ぜひマニュアルの意図を汲み
次回予約8割以上を目指して取り組んでください。
