【擦り合わせについて】
＊返信不要
カウンセリングでは初回の際、１時間ぐらい使ってお客様と向き合いますが、この時相手の希望を聞くだけでなく
『自分が何をどこまでできるのか』
をじっくり説明すると思います。
なぜならこのやりとりの中で
" 相手の期待 "
と
"こちらのサービス内容"
をすり合わせていくことが必要だからです。
今回この擦り合わせ方について説明していきます。
【みんな「あいだ」にいるという考え】
「彼はわがままだ」
「彼女は短気だ」
よくこうゆう言い方や考え方をすることってあると思います。
" 人の性格を固定的 "
に考えてしまう。
例えばある人が
「彼はわがままだ」
といったとしましょう。
でも実際は
「彼はわがままだ」
「彼はかなりわがままで強調性がほとんどない」
「彼はわがままな一面もあるが頼めば協調してくれる」
「彼はそこそこ強調性がある、しかし稀にわがままな一面がある」
「彼は強調性がありわがままは言わない」
と考えれます。
このように解釈に広がりを持たせグラデーションで考えることにより人と
"うまく擦り合わせていく"
ことがしやすくなります。
上記の画像もそれを表しています。
あの人は1である
あの人は0である
という0/1の考え軸ではなく0.3や0.5、0.7、へたしたら0.81もある…
こんな考え軸。
解釈に幅をもたせた考え方をコチラがもっていないと擦り合わせに時間がかかったり人間関係で事故が起こりやすくなったりします。
【お客様の細かさを確認する】
それではヘアスタイルで考えていきましょう。
「肩まで切ってください」
美容室ではお客様と長さの擦り合わせも重要ですね。
例えば肩といっても下記の写真で表しているピンクのゾーンは全て肩になる。
イラストだと緑色の矢印に長さが設定されていますが矢印より上でも下でも
'' 肩の長さ "
と言えます。
ここで意識すべきポイント１つ。
相手が
" どのくらいの細かさで物事を考えているか？ "
です。
細かいのか？
大雑把なのか？
相手が大雑把でコチラが細かいなら⭕️
コチラが大雑把で相手が細かいなら❌
後者の場合だとお客様はそのスタイリストからいずれ離れていきます。
なぜなら
大雑把な人(気づかない人)
と
細かな人(気づく人)
ではストレスや不満を抱きやすいのは後者だからです。
結論、お客様の要望に対して少し細かいぐらいで考えてあげると
" 擦れちがい "が起きにくく
" 擦りあわせ "がうまくいく
と言えます。
勘違いしてほしくないのは
"なんでもかんでも細かく対応してください"
と言う話ではないこと。
どのくらい細かいか？
どこを細かくして欲しいか？
を確認したり予測することが重要と言う話です。
【引き継ぐ際の注意とは？】
「あのお客様はいい人だよ」
スタッフからスタッフへ引き継ぎをする際などにこのようなやりとりがありますが言う方も言われた方も何をもっていい人なのか？
を聞いておくべきでしょう。
人がいう「いい人」というのはそのほとんどが突き詰めると
" その人にとって都合のいい人 "
であることが多く別の人からしたらいい人ではなかったということがあります。
これもすれ違いの原因です。
つまり曖昧な言葉。
こうゆうところも言葉の特性なのでぜひ参考にしてみてください。
