美容室の仕事は接客業です。心理を理解して適切に対応していただきたい、、、
今回は発達心理学を元に人が求める要素を3つに分けて説明していきます。
【接客トラブルが起きる原因】
接客においてのトラブルを防ぎたい…
こう思う場合に意識すべき3つのコト。
それが
1、見てあげる
2、聞いてあげる
3、わかってあげる
です。
揉めている夫婦でもいいですし
ケンカしてるカップルでもいいです。
ぜひ想像してみてください。
だいたい
どれかしらが欠けてるものです。
ケンカしてる時にお互いが3つの行動をさらにとると、よりエスカレートしてしまいます。
逆に付き合いたての
カップルを想像してみてください。
よくいう
『1番楽しい時期』
というやつです。
この時期は
・お互いにその人の事をよく見て
・相手のお話しを興味持って聞き
・気持ちを分かろうと努力をして
こんな状態だと思います。
ただコレが徐々になくなっていき…
この先はいうのは控えますね。
さてそれではまず
①について見ていきましょう。
【見てくれないとは？】
1つ目の
" 見てくれない "
とは言いかえれば
" 気づいてくれない "
ともいえます。
サロンの現場で髪をキレイにした後
「これで旦那さんも喜んでくれますね！」
と私がお伝えすると
「どうせ気づかないわよ」
と残念そうに言う女性を多く見てきました。
みなさんも経験あると思います。
私もミディアムぐらいの長さで2センチとかカットした状態を正直見分けられません。
このように男性が女性に対して気づかないというケースは多そうですが実際には
「うちの母親は全然見てくれないのよ」
「嫁は俺の〇〇に気づいてないんだよ」
というケースもあります。
" 見てくれない "
というのは思ってるほどに
できてないことが多いようです。
【かけもちで起きるコト】
美容室で良くある見てくれないコト…
それは放置時間。
「前サロンだと美容師さんが私のカラーを塗り終わったら他のお客さんをカットしにいくんです、もちろん忙しいのはわかります、ただかなり放置されてしまって…」
このようなお話しをお客様から直接聞いたコトあるのではないでしょうか？
コレこそ
"見てくれない"
の典型的な例です。
聞いてくれないとは、もちろん耳が遠くて聞こえないから…という話ではありません。
"要は話を聞かない"
っていうシンプルなコトですね。
そもそもなぜ人は話を聞けなくなるのか？
結論からいえば理由の
1つに距離が関係しています。
基本的に人は
"関係性が近く歴が長い人"
の話ほど聞きません。
正確にいうなら
『聞きません』
というより
『聞けません』
が正しいと思います。
【見る/聞くは会う回数に反比例する】
例えば
A 毎日 会う関係
B 月１回 会う関係
この場合だとBの関係がより
相手の話と聞こうとします。
Aの関係は一緒にいればいるほど聞いているようで聞けなくなってくというのが人の性質。
・毎日生活を共にする夫婦関係
・毎日仕事を共有する師弟関係
・毎日時間を共にする親子関係
など会う回数が多い間柄ほど
" 相手の話が聞けなくなっていく "
のです。
もちろん聞くには聞くんですよ。
ただどうしても聞いてるようで注意深く聞けなくなっていくんですよね。
「うちの旦那はものすごくよく話を聞いてくれるから離婚するわ」
ってならないですよね？
「話を全然聞かなくて…」
「何も聞いてくれなくて…」
だから離婚する…
こんな感じでしょう。
ただ案外そう言ってる張本人も実は相手の話を聞けてないケースはよくあります。
【敬語とタメ語の違い】
話を聞けない…
ではどうするかというと距離なんですね。
うちも距離を空けてますよね？
スタッフ対スタッフ
スタッフ対オーナー
よくお客様と仲良くなってくると
" タメ語 "
なる方がいますがやめましょう。
敬語は
" 人との距離をへだて "
相手に踏み込まない
相手に踏み込まれない
配慮を表す働きがある話し方です。
タメ語になることで距離が近くなり
"自分の話をしたくなるアクセル"
を自分で踏んでしまいます。
他にも敬語を使うのは
改まり意識を表すことで
"なれなれしい感じを避けるため"
でもありますので。
最後はコチラ
『分かってくれない』
です。
もちろん分からないことは
たくさんあります。
『分かってあげる』
とは言いかえれば
『寄り添ってあげる』
とも言えます。
現場でメニュー変更や提案する際に
"相手に寄り添うかどうか"
は非常に大切です。
【分かると寄り添うの違いは？】
見ると聞くの違いはわかりますよね？
でも分かってあげることと
寄り添うの違いは難しいです。
例でいいましょう。
「サボテンが好きなんだよね」
と言われたら
「そうか、サボテンが好きなんですね、
僕はネコが好きなんです。
サボテンのことはわからないけど
"僕がネコを好きなように"
アナタにとってはサボテンが好きなんですね」
これが寄り添うということです。
今は昔に比べて価値観が多種多様。
だから相手の好きなものを
分からなくても仕方ない。
サボテンはわからなくともモノを好きになる気持ちに寄り添えればいい。
"お互いに好きなものがある"
という共通項を見つけることで
わかり合うことができるからです。
ぜひ参考に💫
