美容室の運営において
「ホームページとの一貫性」
は、集客とリピートの両方を左右する最重要項目の一つです。
お客様は皆さんも知ってるような媒体から認知し
そこからホームページを必ず通って予約をされます。
最新の調査では、美容室の予約前行動の約82%が
「ホームページ確認」
を経由しているとされており
SNSで興味を持った場合でも、
多くのお客様は
「最終確認」
をホームページで行う傾向があります。
つまりホームページは
“ 入口 ”
であると同時に
“ 最終判断の場 ”
でもあります。
ではホームページと提供しているものが
もし違うとしたらどうでしょう。
来店したお客様が
「書いてあることと違うじゃない」
となってしまいます。
ですのでホームページの内容を確認し
提供するものとズレてないか
をチェックする必要があります。
美容室がよくする矛盾
通常の美容室を見ていると
宣伝内容と実際の内容
に矛盾が起きてるんですよね。
もちろんワザと嘘をつこうと思って
書いてる人はいないハズです。
自分で気づけてないんですね。
お客様はホームページを読んだ上で来店してるのです。
そこに記載された
・表現
・写真
・価格
・施術工程
・こだわりポイント
などは、すべて“ 約束 ”に等しいものなんです。
言い換えればサロン運営における
契約書のような役割
を果たしています。
しかし現実を見ると多くの美容室は
この約束に気づかぬまま、無自覚に矛盾を生んでいる。
この矛盾が積み重なることで、お客様は
「なんか違う」
「えっ？こんなサロンだったの？」
という違和感を覚えます。
そしてこの違和感は、リピート率の低下に直結。
リピートの世界では
「違和感の蓄積」
が最も致命的なミスとなります。
具体例をここでは２つ挙げましょう。
具体例 丁寧なカウンセリング
「丁寧なカウンセリングをいたします」
と書いているのに実際には
５〜１０分ほどしか行わないケース。
カウンセリングの平均時間のデータを見ると、
丁寧なカウンセリングを提供している美容室は
平均して15分〜25分
を確保しているという統計があります。
この時間を知っているお客様は多くありませんが
「丁寧にします」
と宣言している以上、体感として
短く感じられれば矛盾として捉えられます。
品質の良いお薬
「品質の良い薬を使用しています」
と書いているのにトリートメントが
1,000円で提供されている場合も同様。
美容業界の薬剤原価の平均から見ても、
1,000円で“１級品”を提供することは構造的に不可能です。
お客様は無意識下で
「この価格で本当に１級？」
という疑念を抱きます。
たとえクレームにならなくとも
この疑念は再来、来店を阻む最大要因の一つです。
マーケティングの世界では
「宣伝は現実と同等、または現実をわずかに超える程度でちょうど良い」
と言われています。
嘘はダメですよ？
ただちょっとぐらいならアリです。
宣伝が現実より下回る場合は魅力が伝わらず、
オーバーな宣伝の場合は不信感に繋がります。
つまり“HPの通り”という状態こそ最も強力な信用を生みます。
信用とは、豪華な宣伝で生まれるものではありません。
端的に言えば
「言っていることとやってることが同じだよね」
と思われる必要があるのです。
美容室の再来率は“信用”によって決まります。
特に新規客の再来率は信用が
できていないと大きく落ち込みます。
なぜ多くの美容室で矛盾が起きてしまうのか？
それは、ホームページを
「集客ツール」
としか捉えていないからです。
ホームページは本来
“ 接客の設計書 ”であり、
・サロンの世界観
・価値
・施術姿勢
・接客方針
などを事前に伝える役割を持っています。
つまりホームページは現場の延長なんです。
だからこそ現場と分離して
考えるべきではありません。
ところが、多くのサロンでは制作後に
内容を確認することがなく、ましてや
スタッフも読んでいない
ことが多いのです。
ホームページの内容＝提供するサービス
であるという考え方を持つことが重要です。
スタッフ全員がホームページを読み込み、
そこに記載されている説明の意図を理解。
そうすることで一貫性が自然と生まれます。
逆にホームページを読まずに現場で働いていると
サロンの看板と現実のサービス
にズレが生じそのズレが信用を削っていきます。
認知的一貫性とは？
一貫性の重要性は心理学でも明確に示されています。
人は
「認知的一貫性」
を求める傾向があル。
書いていることと実際の行動が
一致していると安心感を覚えます。
この安心感はそのまま
「信用→次回予約→リピート→紹介」
という流れに繋がります。
紹介できないんですよ、
書いてあることと違うと。
矛盾のある接客ほど危険なものはありません。
「落ち着いた美容室」
とホームページに記載しているのに
店内でスタッフ同士が大声で盛り上がっている・・・
これは明らかな不一致です。
お客様は
「落ち着きを求めて来店したのに実際は違った」
という感情を抱き失望や怒りを感じます。
一度失望させてしまうとお客様が
再来する可能性は著しく低くなる。
さらにネガティブな口コミへ
繋がるリスクも高まります。
店舗側としては
”違和感が小さいうち”
に気づくことが非常に重要です。
違和感は放置されるほど根深くなり
お客様の意識の中で
「このお店は信用できない」
へと変換されるからです。
全て一貫性を実現するために
ホームページに書いた内容を
実現するため一貫性の行動に。
上記で言えばウチは
・個室になっていてプライベート確保
・カウンセリングが３０分以上
・アシスタントは使わない
などです。
もちろん他にも
・接客
・カウンセリング
・店内環境
・サービスの質
・価格
・写真の雰囲気
・メニューの説明文
など、どれを取っても
“ホームページと繋がっているか”
が基準になります。
ホームページを作る段階で
“ 現場が提供できない内容 ”
を書いてしまうとその時点で矛盾が発生します。
逆に、
“ 現場の強み ”
を正確に反映したページは
来店後の満足度とつながりやすくなります。
一貫性を徹底するとスタッフ全員の行動が統一され
お客様は
「どのスタッフが担当しても同じ品質だ」
と感じます。
この感覚こそがリピートを生む最大の要因。
リピート率の高いサロンは例外なく
“ 言っていることとやっていることが一致している ”
という特徴があります。
これは技術力の高さとは別の指標であり
一貫性が高いほどサロンのブランド力も向上します。
まとめ
ホームページと現場の一貫性は
・美容室の信用
・リピート率
・口コミ
・スタッフの働きやすさ
にまで影響を与える非常に重要な要素です。
一貫性はお客様だけでなく
スタッフ自身を守るためにも重要です。
「HPと同じことをすればいい」
という明確な基準があれば
スタッフは迷う必要がありません。
迷いは不安を生み、
不安はミスを生み、
ミスはお客様の不満に繋がります。
ホームページと現場の一貫性が整っているサロンは、
スタッフが安心して働ける環境も作ります。
信用は次回予約へと繋げ
集客コストを下げ安定した売上を生みます。
逆に、宣伝内容と現場の行動に矛盾があると、
” お客様は違和感を覚え ”
それが積み重なることで離脱や低評価に繋がる。
違和感は放置すればするほど
大きくなり、修復が難しくなります。
スタッフ全員がホームページを理解し、
そこに書かれている内容を現場で忠実に再現することが必要です。
この一貫性こそが、サロンの価値を守り、
長く愛される美容室をつくる基盤になります。
ぜひ参考に。
